Отель наизнанку, или тайны служебного входа

Если парадный вход отеля распахнут для всех посетителей, то служебные двери для посторонних приоткрываются очень редко. Между тем, за этими дверьми спрятан самый настоящий «городок в табакерке» со своими правилами и инструкциями на все случаи жизни.

Здесь, скрытые от непосвящённых глаз, крутятся шестерёнки огромного механизма, благодаря которому менеджер фронт-офиса встречает вас улыбкой, официант помнит, что вы любите кофе с тёплым, а не горячим молоком, а вечерний рум-сервис оставляет на подушке для вас шоколадные конфеты.

Karifood, воспользовавшись разрешением побродить служебными коридорами, поглядел на изнанку отельной жизни и кое-что разузнал.

*

Например, зачем стучат в двери пустого номера?

Сотрудник отеля, даже если он абсолютно уверен, что номер не заселён, обязательно постучит в двери (и не один раз), прежде, чем открыть апартаменты своим ключом и войти. Стандартный алгоритм действий: постучать в дверь, прислушаться к ответу, постучать ещё раз, а через несколько секунд повторить стук в третий раз. Идеальный вариант — постучать трижды, но иногда ограничиваются одноразовым стуком, как правило, эта процедура регулируется специальной внутренней инструкцией. После этого сотрудник своим ключом открывает замок, приоткрывает двери и, не переступая порога, называет департамент отеля, который представляет.

Почему так? Во-первых, гости могут заехать в любую минуту и снять номер даже без предварительной брони, а информация о заселении комнат не поступает с рецепшена мгновенно во все остальные службы отеля. Во-вторых, обитатель уже заселённого номера может позабыть о табличке DND (“Do Not Disturb”) и не повесить её на дверную ручку (или не включить специальное табло). Поэтому во избежание недоразумений и неудобных ситуаций «стук в пустую комнату» доводят у сотрудников до автоматизма.  

*

Куда девается не съеденная на завтраке еда?

То, что вы не доели и оставили на тарелке, разумеется, отправляется в мусорное ведро. Судьба же еды, которая осталась нетронутой на буфете после ланча или завтрака складывается по-разному. Если это продукты долгого хранения — семечки, орехи, йогурты, масло, мёд, варенье и соки в коробках, хлопья, не скоропортящиеся целые фрукты, целые овощи, то после завтрака их собирают, запаковывают, маркируют и отправляют на склад/в холодильник до следующего утра. Если это продукты или готовая еда, которую нельзя сервировать на буфет повторно — нарезки фруктов, овощей, незаправленные салаты, утренняя выпечка, нарезанный хлеб и тому подобное, то её отправляют «на персонал», чтобы съесть в течение дня.  Всё остальное выбрасывают.

Почему так? Сегодня даже самые пятизвёздочные из пятизвёздочных отелей максимально оптимизируют расходы и налаживают «безотходное» производство, поэтому нет смысла выбрасывать корзину круассанов в мусор только потому, что она пару часов постояла на буфете во время завтрака. Да, на буфет к гостям эти круассаны уже не вернутся, но их с удовольствием съест персонал кухни. Список продуктов для «повторной подачи» строго и чётко регламентируется внутренними и санитарными инструкциями. Другое дело, что «пять звёзд» в Дубае или Париже и «пять звезд» в каком-нибудь оллинклюзиве  в Египте, как говорится, две большие разницы. В первом случае, свежесть и высокое качество еды — жизненный приоритет, а во втором — разогретая вчерашняя или позавчерашняя еда, заветрившийся хлеб и плесневелые булочки — это норма.

Почему бы не раздать остатки еды бедным или не отвезти в собачий приют? Этого делать нельзя, потому что в случае пищевого отравления людей или собак «некондиционной едой», отданной даже из самых лучших побуждений, вина ложится на отель. К примеру, отель Radisson Blu в Киеве передаёт остатки сухого хлеба в собачий приют, но кураторы приюта подписывают документ о том, что ответственность за качество сухарей берут на себя.

*

Почему нельзя уносить с собой еду со «шведской линии»?

Речь не идёт о выносе пакетов, набитых едой: в этом случае вас без вариантов развернут на выходе и вежливо, но твёрдо попросят вернуть то, что взяли. Но будьте готовы, что даже одну коробочку йогурта, тост с маслом или круассан вас попросят либо доесть за столом, либо оставить на буфете. Если в первом случае речь идет уже о борьбе с неадекватностью, то во втором — о вашем здоровье. Дело в том, что на «шведской линии» все продукты хранятся в надлежащем виде: горячая еда в мармитах, хлеб — в хлебных корзинах, йогурты — в холодильниках или витринах с охлаждением. Представьте, что вы прихватили с завтрака йогурт, оставили его в номере без холодильника и ушли на весь день, а вечером вернулись, съели — и оказались на больничной койке. Несмотря на то, что вы отравились только из-за собственной глупости, виноватым окажется отель, ведь йогурт-то из его запасов!

Поэтому и следят за тем, чтобы гости ели там, где контролируют качество и происхождение еды — в ресторане или буфете. Чтобы вы совсем не оголодали в ожидании ближайшего перекуса, во многих гостиницах для гостей оставляют ящики со свежими фруктами: яблоками, грушами, бананами, которые можно прихватить с собой.

*

Кому отель дарит «вкусные комплименты»?

Корзина фруктов, тарелка с десертами, бутылка вина, коробочка конфет и письмо от генерального менеджера отеля, ожидающие в номере при заселении — это всегда приятный сюрприз! Однако рассчитывать на такие подарки от отеля могут далеко не все. Чтобы получать подобные знаки внимания, нужно быть special guest. И не важно, живёте ли вы в люксе на полэтажа или в стандартной комнате. Если вы для отеля special, то вас ожидает вкусный подарок. Кто же попадает в эту категорию любимчиков? Чаще всего это приглашённые отелем блогеры и журналисты, видные общественные и политические деятели, писатели, артисты, всевозможные селебретис. Но и «простые смертные» могут рассчитывать на особое внимание со стороны отеля: нужно стать участником программы лояльности (их предлагают почти все сетевые отельные бренды), собирать баллы и повышать статус своей карты.

Чем чаще вы останавливаете свой выбор на отелях одной и той же семьи, тем более «продвинутой» становится ваша карта, и в какой-то момент вы становитесь special guest, тогда, в свою очередь, отель считает нужным засвидетельствовать признательность и любовь за вашу верность. Почему не всем подарки? Одаривать всех подряд просто экономически невыгодно.

*

«Они» следят за нами?

Однажды вечером в абудабском отеле за ужином я попросила убрать из мексиканской тортильи мясо, которого я не ем, и заменить овощами. Уже через двадцать минут официант возвратился из кухни с горячей тортильей с острыми перчиками и чёрной фасолью. На следующий вечер мы ужинали совершенно в другом ресторане, но расположенном в том же отеле. Мы не успели сесть за стол, как метрдотель поспешил заверить, что любое мясное блюдо в меню шеф для меня приготовит без мяса или заменит на морепродукты. «Но как они узнали?! — мелькнуло у меня в голове. — Они что, следят за мной?!» На самом деле, да. В сетевых отелях, как правило,  есть специальный человек, который отвечает за VIP-treatment — особое отношение к гостям. На каждого без исключения постояльца заводят «профайл», куда заносят информацию о вкусовых предпочтениях, возможных аллергиях и прочих особенностях. Поэтому когда вы снова и снова возвращаетесь постояльцем в этот отель, персонал уже знает, какой ваш любимый номер, сколько подушек вам нужно для комфортного сна, есть ли у вас аллергия на синтепух и едите ли вы мясо. Почему так? Потому что это и есть гостеприимство!

*

Что происходит с забытыми вещами в отеле?

Как признаются работники отелей, самое сложное в «забытых вещах», это установить, что есть «мусор», а что — «забытая вещь». Принято считать так: то, что гость выбросил в корзину — это мусор, всё остальное — «забытые вещи». Они, в свою очередь, делятся на ценные вещи (документы, билеты, деньги, техника, драгоценности) и не ценные (одежда, обувь, косметика, книги, бумаги и так далее). Ценные вещи хранятся до шести месяцев, не ценные — до трёх. Вещи описывают, инвентаризируют, маркируют датой и именем сотрудника, который их нашёл, затем отправляют на хранение. По истечении срока невостребованную вещь может забрать тот, кто её нашел (поэтому и помечают на пакете его имя), либо её отправляют на «благотворительность», либо выбрасывают.

Срок хранения забытых в отеле продуктов — всего несколько дней. Если вы вспомнили о забытых вещах, но географически уже находитесь далеко от отеля, то всегда можете оговорить либо доставку почтой/курьером, либо попросить сохранить вещи до вашего возвращения (даже если срок превышает шестимесячный термин). Важно помнить: отели оставляют за собой право не сообщать лично о забытых вами вещах (ну, разве что горничная сразу после выселения нашла в номере ваш билет на самолёт или паспорт!). Они будут хранить забытую вещь, но разыскивать её владельца — вряд ли.

*

Кому из работников отеля можно заходить через главную дверь?

Генеральный менеджер — единственный из персонала, кто имеет право заходить в отель через парадный вход. Все остальные работники без исключений входят через служебный. Там установлены металлоискатели и сидит охрана, которая контролирует, что приносят с собой и что выносят сотрудники. Без предварительного согласования и письменного разрешения, на территорию отеля, к примеру, служащие не могут проносить целый ряд вещей: фотоаппараты, флэшки, накопители информации, даже продукты питания. Ну, и, конечно же, на выходе охрана контролирует, чтобы вместе с сотрудниками отель не покидали принадлежащие ему вещи.

А генеральный менеджер, входя в отель через парадные двери, сразу «мониторит» фронт-офис с позиции гостя. Кроме того, его присутствие в public areas делает отель ближе к гостю: генеральный общается с людьми, демонстрируя свою доступность для решения всех вопросов, он приветствует новоприбывших и лично желает счастливого пути уезжающим.

Ольга Кари, блог karifood.com, специально для Украинской Туристической Газеты